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微笑服务立标杆 向海之窗创品牌——广西北部湾投资集团南宁南收费站创建“广西工人先锋号”工作纪实

来源: 广西交通新闻中心 发布时间: 2018-11-13 14:36:00 阅读:
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内蒙古快3 www.ji8s.net 通讯员 罗晞露 摄影报道

广西北部湾投资集团沿海高速公路分公司(以下简称沿海分公司)南宁南收费站于2016年7月31日正式开通运营,是首府南宁面向北部湾经济区、东盟国家,通往“向海经济”的重要窗口。自建站以来,收费站秉承“为公众出行服务,助北部湾经济腾飞”的崇高使命,以创建“工人先锋号”“青年文明号”为主要载体,突出窗口服务,着力打造特色鲜明、与时俱进、公众满意的“向海之窗”。建站未满一年便赢得了社会和行业的高度认可,于2017年获自治区交通运输厅授予“青年文明号”称号;今年,又荣获了“广西工人先锋号”称号,在业界崭露头角。

以品质服务为重点 树窗口形象标杆

南宁南收费站日均车流达1.8万辆,是沿海高速公路日均车流量最大的收费站。为保证高频率接待的服务质量,南宁南收费站坚持讲礼仪服务,积极加强礼仪学习培训,聘请了专家讲师开展封闭式训练和成立礼仪形象班,围绕服务礼仪、接待技巧、礼宾次序、动作仪态、文明用语等方面内容进行演示与互动训练,培养了收费员积极主动、平等待人、无私奉献的心态,提升了收费员的服务水平和形象。收费员海风般清新的微笑服务沁人心脾,广受赞誉,保持着服务有理投诉为零的记录。

优质服务离不开讲诚信、树品牌。收费站大力倡导文明收费、诚信待客,通过公示服务规范、收费标准、投诉电话,征集公众意见等措施,广泛接受社会监督;同时,结合企业文化和区域特色,创立“向海之窗”服务品牌,成为广西北部湾投资集团推进企业文化落地的重要一环。该站还积极履行社会责任,组织参与精准扶贫体验日、学雷锋志愿服务等公益活动,发扬“能帮就帮”南宁精神,组织“圆梦六一”、慰问留守老人等帮扶行动。两年来,累计做好人好事百余件,累计爱心募捐近7963元,平凡善举积少成多,社会效益日趋显著。

以典型人物为引领 造文明风尚标杆

典型人物发挥示范引领作用,能够带动一个团队的长远发展。收费站注重典型人物的培养和塑造,先后选树了“北投之花”黄于朔、“打逃之星”谢疏娇、“管理先锋”梁超等先进模范,开展了主题为“向先进学什么、比先进差什么、学先进做什么”的道德讲堂等活动,引导广大职工学习身边先进典型,从小事做起,勤奋上进,精益求精,引导职工在思想上有触动、行动上有转变,提振职工的精神风貌??ㄔ擞侥昀?,收费站有2名员工入围最美中国路姐,陆续涌现出7名“百日收费无差错”职工,青年人才发展向好,实现人才层次的高品质发展。

优秀的团队首先是一支和谐、优秀的队伍。收费站以班组建设为抓手,建和谐团队标杆,积极探索“一班一特色”集体效应和“一班一论坛”互动机制,广泛深入开展“六型班组”创先争优活动,促进班组之间取长补短、团结互助,构建班组内部欢乐融洽的人际关系。此外,收费站还打造了“爱心筑梦班”“礼仪形象班”“企业文化班”等特色班组,通过拟定班组品牌、口号、班歌、班规、班训,建立班组学习计划、文化宣传长廊,进一步打造班组建设示范基地,提升收费站集体价值。2017年,收费站以优异的成绩被评为沿海分公司“先进集体”“标杆收费站”。

以岗位练兵为载体 创高效管理标杆

为进一步提高工作效率,收费站制定出台了《南宁南收费站收费纠纷处理流程》《南宁南收费站品质服务指南》《南宁南收费站品质服务绩效考核实施方案》等,规范管理,明确服务标准、流程,提高收费员沟通技巧,实现理性、妥善处理纠纷。在规范出入口服务动作的基础上,以司乘人员的需求为出发点,增强服务主动性,要求日常接待车辆时间入口不超过6秒,出口不超过12秒,业务差错率控制在0.8‰以内。此外,收费站积极引入新技术,在全区率先运用“快快绿通”手机软件,切实提高了鲜活农产品运输车辆的检查效率,更加精准地掌握鲜活车辆的行驶路线与时间,保障车辆的快速通行。

在日常工作当中,收费站还注重加强收费人员的经常性学习、培训,积极开展主题业务课、职业淡妆技巧提升培训、应急处置演练、“最佳收费MVP”评选等练兵比武活动,大力提升职工职业素养和服务水平。同时,引入服务对标管理及民主测评机制,建立了“动态管理”的激励机制,每月评选5名“品质之星”,每四个月综合淘汰排名后2位的收费员,以正负双向的激励机制,有效保持收费队伍干事创业、追求卓越的工作激情;推广收费现场“6S”标准化管理,即SEIRI整理、SEITON整顿、SEISO清扫、SETKETSU清洁、SHTSUKE素养、SAFETY安全,在细节上严格要求,逐渐培养了职工良好的行为习惯,有效提高了工作效率、提升了窗口形象。

南宁南收费站的每个人都在各自的岗位上默默耕耘着,用微笑服务过往司乘,让美丽绽放在“向海之窗”。而“广西工人先锋号”的这一荣誉,是赞誉,更是鞭策,将督促收费站的职工们继续奋斗在路上。

 

精神焕发的南宁南收费站职工。